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株式会社アールラーニング（以下「当社」という）は、当社の受託開発サービス（以下「本サービス」という）の契約者に対して、日本国内において使用されている本サービスのテクニカルサポート（以下「サポート」という）を提供するにあたっての基本方針をお知らせいたします。
＜用語の定義＞
本ポリシーにおいて使用されている用語の定義は以下に記載するとおりとします。
当社が契約者と本サービスの契約前に合意した作業内容・期間・人員等について記載された要件定義書に基づき契約者から受託し、開発する当社のサービスといいます。
本サービスにより開発された非独占的かつ譲渡不能なソフトウェアに対し、当社所定のサポート料金を事前に支払され、かつその他当社所定の条件を満たしている場合に提供されるテクニカルサポートを意味します。
本サービスにより開発された非独占的かつ譲渡不能なソフトウェアの説明資料に記載された内容に正しく準拠していない状態とします。
当社が障害回復のためにサポート対象ソフトウェアの一部を修正したプログラムとします。
契約者と当社が所定のサポート契約条件に合意し、契約者が当社所定のサポート申込書を提出したときにサポート契約が成立（以下「サポート契約」といいます）します。当社は、両者間で成立したサポート契約に従い当社所定のサポートを有償で提供します。
サポート期間は、サポート契約の成立日から1年間とし、サポートの更新にあたっては、あらためてサポート申込書の提出が必要となります。
本サービスにより開発された非独占的かつ譲渡不能なソフトウェアに対してサポートレベルに応じたサポートを電子メール、電話、FAX、オンサイトにより提供いたします。なお、サポートを行う手段は契約者と当社との契約内容に準じます。本サポートを提供する時間は日本時間で祝日ならびに弊社指定休日を除いた平日10:00から18:00の時間帯で日本語にて対応をさせていただきます。
※24時間365日での保守対応は別途ご相談とさせていただきます。
レベル１サポート
本サービスにより開発された非独占的かつ譲渡不能なソフトウェアのマニュアル等に記載されている機能・動作レベルの問い合わせに対する非技術的アドバイスを行うレベルを指します。
レベル２サポート
本サービスにより開発された非独占的かつ譲渡不能なソフトウェアのマニュアル等に記載されている機能・動作レベルの問い合わせに対する技術的アドバイスを行うレベルを指します。
クイック・スタンバイ・サポート
システム移設時など契約者が必要な際に4時間単位の時間帯で当社の技術者をオンサイトもしくはオンラインで占有待機させ、必要時に時間単位でサポート対応する有償オプション・サービスを指します。
ドキュメント整理
他社からのリプレイスやサポート引き継ぎの場合など、前システムのドキュメントを有償で整理する有償オプション・サービスを指します。
契約者が弊社のパートナーを通じて当社にサポートをご依頼される場合、障害原因の切り分けおよび契約者への一次回答は、パートナーが実施するものとし、当社は当該パートナーに対する二次対応の責務をパートナーに対して負うのみとし、契約者とパートナー間のサポートに関する責任について当社は何ら責を負わないものとします。
契約者と当社の間で個別のサポート契約を締結している場合は個別契約が優先されます。当社のソフトウェア製品及びそのカスタマイズに対するサポートポリシーは当該製品のサポートポリシーに準拠します。
＜本件に関するお問い合わせ先＞
お問い合わせはお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
株式会社アールラーニング
ビジネスソリューション事業本部
TEL：03-6457-7021
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